mercoledì 11 febbraio 2009

"E osano chiamarci clienti", dalla cultura del disservizio alla truffa

Spero sia capitato solo a me, ma sempre più spesso mi capita di dovere protestare per un disservizio: uffici di customer care assenti, call center sempre occupati, la linea telefonica che cade, aziende senza possibilità di contatto, email a cui non rispondono mai. Un quadro devo dire piuttosto inquietante, che non riguarda un caso isolato perche ad avere questo atteggiamento sono l'70% delle aziende, indica una forte volontà nel non volere avere una relazione con il cliente, tutto questo avviene in un momento in cui non si fa altro che di parlare di soddisfazione del cliente, di customer care, oggi grazie alle nuove tecnologie della comunicazione, è divenuto più semplice gestire questo rapporto invece si sta diffondendo una vera e propria cultura del disservizio .

Nel suo libro Filiberto Tartaglia "E osano chiamarci clienti" ed. Franco Angeli fa un analisi molto seria di questo fenomeno. Io in base alla mia esperienza volevo aggiungere che poche persone hanno un idea precisa di cosa sia il marketing e la comunicazione (non la truffa e nemmeno il disservizio), si interpreta la comunicazione solo come momento di pubblicità o della scelta dell'acquisto, invece la comunicazione è una relazione che si stabilisce con il cliente, un rapporto di scambio di reciprocità, un rapporto umano, che avviene prima dell'acquisto, durante l'acquisto, dopo l'acquisto e nell'attesa della ripetizione dell'acquisto.

Sono cliente di una banca da venti anni, nonostante i miei anni di onorevole fedeltà ho condizioni di contratto svantaggiose rispetto ai nuovi clienti, mi sento come quei prodotti che si comprano in offerta e non si sa dove metterli e li si tiene con un certo imbarazzo nel frigorifero. Oggi la strategia per il consumatore è cambiare spesso perchè le aziende puntano solo a strategie volte all'acquisizione del cliente e non strategia volte a ricercare e premiare la fedeltà del rapporto. Ho deciso oggi di cambiare banca, essere vecchi clienti non vuole dire essere stupidi. Il confine tra il disservizio e la truffa diviene sempre più labile, perchè qualsiasi cliente si si sente truffato, quello nuovo per le promesse mancate quello vecchio per la poca considerazione. Sembra essere più la pratica del mordi e fuggi o in alcuni casi della pretesa della "sudditanza"del cliente. Sarò questa la giusta strategia? L'acquisizione di nuovi clienti ha un costo. Attenzione imprese la crisi finanziaria avanza, costa molto meno soddisfare i propri cliente che cercarne sempre di nuovi.
Immagine1 http://www.fatal-exception.blogspot.com/ , Immagine2 dal sito http://www.thesykesgrp.com/

Comportamenti dei clienti in confronto al disservizio su retailforum

6 commenti:

  1. Purtroppo le tue esperienze negative sono di tantissimi. Ed é vera la riflessione fatta nel post che oggi l'acquisizione del cliente é più importante della sua fidelizzzione o mantenimento.

    E questo comporta che bisogna stare sempre all'erta.

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  2. PS; mi sono permesso di linkarti, spero di non aver fatto cosa a te sgradita.

    Ciao
    Daniele

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  3. sono in genere molto maleducati specie gli operatori che rispondono al teleforo ti trattano come merde

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  4. spunto molto interessante come sempre.

    Professionalmente anch'io mi occupo di marketing, ma dall'"altra parte", cioè da quella di chi compra.
    In generale vale la norma di relazioni a lungo termine in rapporti business-to-business: si condivide il rischio, i risultati e si crea stabilità. E di questi tempi paga.
    Nella relazione verso i consumatori invece, come tu stesso confermi, si punta fin troppo su una logica opportunistica che trova forza nella disinformazione dei clienti.

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  5. io penso che le aziende debbano comunicare di più con i loro clienti, sono convinte che solo il prezzo faccia la differenza

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  6. Credo non esista una sola persona al mondo che non sia stata vittima di disservizi di questa natura, tant'è che le giustificate lagnanze si moltiplicano e si diffondono come eco.
    Se però la lamentela rimane tale e non ha seguito alcuno se non quello di sentirsi parte della grande schiera dei consumatori truffati o abbandonati non è di alcuna utilità, neanche per le aziende che proseguono sulla stessa linea senza modificare l'atteggiamento nei confronti del cliente.
    L'unico modo incisivo per punire la mancata attenzione verso il cliente....non essere più cliente, non minacciarlo,ma farlo!
    Spesso capita che alle parole non seguano i fatti, anche solo per pigrizia.

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